市政府办公室印发关于开展昆山市级公共服务热线资源第二期整合工作的实施方案的通知

▎ 政策背景为全面对接“江苏12345在线”服务平台，提升昆山市“12345”政府公共服务平台服务能力和水平，扎实推进政务服务“一张网”建设，根据《关于对接“江苏12345在线”加强“12345”政府公共服务平台建设的实施意见》（苏府办〔2017〕71号）、《关于开展苏州市级公共服务热线资源整合的工作方案》（苏府办〔2017〕193号）、《关于昆山市社会综合治理联动机制建设实施意见》（昆办发〔2017〕42号）及《关于昆山市“12345”政府公共服务平台建设的实施方案》（昆政发〔2014〕28号）要求，以政务服务中心搬迁为契机，在2014年第一期热线资源整合基础上，制定昆山市级公共服务热线资源第二期整合工作实施方案。

▎ 核心内容▎ 整合总体目标

• 实现 “一个号码进入，一条热线贯通” 的服务目标

• 为群众诉求提供 第一时间的联系方式

• 搭建百姓与各部门、单位的 高效沟通桥梁

• 充分整合政府部门及具有公共服务功能的企事业单位热线资源▎ 整合工作方针

• 集中有序：按“先易后难、先量小再量大”原则稳步推进

• 因线制宜：依据热线承办量、专业程度、紧急程度分类施策

• 创新落实：聚焦整合思路创新与实效保障▎ 四类整合模式▎ 对接

• 适用对象：专业性强、服务量大或承担特殊职能的热线

• 实施方式：通过 三方通话 或 服务工单流转 与市“12345”平台互联互转▎ 合作

• 保留热线：对专业性强、服务量大的热线，实行“合作推动、共同管理，业务+话务”共建模式；可保留 原热线号码、人员队伍、信息系统、工作区域 等独立性，纳入“12345”平台统一运行管理

• 保留号码：对专业性较弱、服务量较小的热线，统一整合进市“12345”平台；相关部门提供 业务支撑 并承担平台交办事项办理▎ 融合

• 适用对象：无热线的部门单位，或主动提出融合要求的热线单位

• 实施方式：由市“12345”平台 统一提供对外服务，后续不再独立设立对外热线机构▎ 联动

• 适用对象：“110、119、120、122”等 紧急类服务热线

• 实施方式：设立 服务专席联动机制，实现与市“12345”平台互联互转▎ 实施步骤

• 阶段：时间，主要任务

• 第一阶段：2017年7–8月（已完成），完成全市公共服务热线摸底调查，梳理成员单位整合意向；依据有无热线、话务量、专业程度等拟定整合方案

• 第二阶段：2017年9–10月（已完成），完成“对接”“联动”类热线整合，实现与市“12345”平台三方通话或工单流转

• 第三阶段：2017年10月起至搬迁至西部服务中心后，推进“合作”“融合”类热线整合落地，完成整体体系优化▎ 保障措施▎ 加强组织领导

• 各相关部门须将热线对接与对口服务摆在 重要位置

• 明确 分管领导、责任科室和具体承办人

• 加强协调推进，确保整合任务 按时保质完成▎ 明确分工负责

• 市政府办公室：统筹协调各有关单位热线资源整合工作

• 市财政部门：做好平台建设、运营、管理及信息化等 财政保障

• 市政务办：加强工作指导，确保整合工作 有序开展、按时到位▎ 加快推进落实

• 各部门须认真贯彻落实方案，不折不扣完成各项任务

• 充分利用报纸、广播、电视、网络等媒体，加强 舆论引导

• 提升群众 知晓率与参与度，扩大“12345”热线社会影响力▎ 政策影响

• 强化 服务型政府建设，提升行政效能与公共服务水平

• 推动“12345”平台成为 党和政府联系群众的桥梁、为民服务的窗口

• 依托政务服务中心搬迁契机，深化 政务服务“一张网”建设

• 促进跨部门、跨层级、跨业务协同响应，夯实 社会综合治理联动机制基础