关于印发交通运输领域民生重复投诉问题处置工作方案

为进一步提升交通运输服务品质，切实解决好群众反映强烈的急难愁盼问题，建立健全高效协同的闭环处置机制，经研究决定，现将《交通运输领域民生重复投诉问题处置工作方案》印发给你们，请认真遵照执行。

昆山市交通运输局2026年5月27日交通运输领域民生重复投诉问题处置工作方案为切实解决交通领域群众反映强烈的民生诉求，建立高效协同的闭环处置机制，特制定本工作方案。

一、 总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，紧扣交通运输领域民生重复投诉问题，建立健全“全面排查—归集派发—问题处置—分析研判—督促督办”闭环工作机制，确保民生诉求“件件有落实、事事有回音”，不断提升交通运输服务品质。

二、 整治重点

1.交通基础设施类问题：涵盖规划、建设、管养等环节，如断头路、交通设施破损、桥梁安全隐患等。

2.公共交通服务类问题：包括轨道交通、常规公交、出租车（含网约车）等的运营服务质量等。

3.行业服务类问题：涉及驾培、汽修、汽车租赁等行业的服务质量、乱收费、合同纠纷等问题。

4.从业人员权益类问题：包括货车司机、出租车司机、网约车司机等从业人员的合理诉求和权益保障。

5.作风建设类问题：交通运输系统工作人员在履职过程中存在的态度生硬、推诿扯皮、不作为等作风问题。

三、 工作流程

1.全面排查。各职能单位（科室）结合自身职能范围，定期开展交通领域重点民生问题自查。指挥中心定期梳理12345热线、寒山闻钟、领导信箱等渠道的群众诉求，筛选重复投诉问题。信访办对群众来信来访事项进行定期梳理，筛选重复信访问题。以上排查成果使用《交通运输领域民生重复投诉风险排查汇总表》填报更新，于每月5日前报送局办公室。

2.归集派发。局办公室统一归集来自排查报送、领导批示、上级转办等各类渠道的重点民生问题，动态更新《交通运输领域民生重复投诉风险排查清单》，并根据问题类型和职能分工，明确整改时限和主协办单位（科室），于每月10日前派发给责任单位（科室），如矛盾上行风险较大、工作特别紧急的，则立即交办。主办单位（科室）如对牵头部门、整改期限等有异议，应及时向局办公室提出调整申请并说明理由，由局办公室审核后重新核定。

3.问题处置。主办单位牵头按整改时限推进核查处置工作，并在《交通运输领域民生重复投诉风险排查清单》中填写具体处置情况，于每月20日前反馈至局办公室。

4.统计分析。局办公室每月整理民生重复投诉问题处置情况，并抄送指挥中心。指挥中心将处置情况纳入《昆山市交通运输局民情专报》，对问题的类型分布、高频事项、办理结果等进行综合分析，研判苗头性、倾向性问题，提出改进建议。

5.会商研判。对情况复杂的重点、难点类问题，按类别分别由指挥中心、信访办牵头，召集相关单位并邀请局分管领导共同会商，研究整改方案，形成一致意见。

6.督促督办。《昆山市交通运输局民情专报》中某一类问题环比上月增长率排名前三的，将安排责任单位在月度例会上汇报工作开展情况及下一步举措。机关纪委对异常情况进行分析，通过工作提示、约谈相关责任人等方式进行督办，压实整改责任。

四、 保障措施

1.加强组织领导。各单位（科室）要高度重视民生问题处置工作，主要负责人为第一责任人，要亲自部署、亲自过问、亲自协调，明确专人负责，确保各项工作落到实处。

2.强化协同联动。对于涉及多部门的复杂问题，各部门要树立大局意识，加强协同配合，形成工作合力，确保问题化解不缺位、不推诿、不拖延。

3.坚持标本兼治。既要集中化解存量问题，也要深入分析问题产生的根源，及时健全长效机制，优化工作流程，完善政策规定，努力实现“回应一个诉求、解决一类问题”。

4.强化督导问责。强化跟踪问效，对处办工作不力、推诿扯皮、敷衍塞责，造成不良影响或严重后果的，机关纪委将严肃追究相关单位和人员的责任，并予以通报。

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