工业和信息化部关于2026年第三季度电信服务质量的通告

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• 发文机关：信息通信管理局

- 文号：工信部信管函〔2026〕375号

• 政策类别：技术创新

• 适用地区：全国范围内企业

• 产业方向：电子信息

• 发布日期：2026-11-05工信部信管函〔2026〕375号根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2026年第三季度电信服务有关情况通告如下：

一、 电信服务重点工作情况（一）提升信息通信服务水平。指导基础电信企业持续精简优化在售资费套餐，提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量保持在91%以上，视频客服服务超4200万人次。深入开展2026年“数字适老中国行”活动，指导3186家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务超8亿人次。持续优化“二次号码焕新”服务，提升历史互联网应用账号解绑效率，目前该服务已覆盖259款常用互联网应用，服务用户超1761万人次，申请解绑应用超10.5亿次。

（二）开展服务质量监测。组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测。在客服热线公示方面，植物大战僵尸2应用内未找到客服热线号码；在人工客服响应方面，微博、钉钉、途游斗地主、360借条、优酷视频、途虎养车人工客服在30秒内未能接通，已督促相关企业提高响应能力。组织第三方机构对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。整体服务满意度环比小幅上升，其中即时通信、网络视频类满意度提升较明显；网盘服务、信息资讯类满意度相对较低。

（三）做好应急通信保障。印发《工业和信息化部办公厅 应急管理部办公厅 国家消防救援局办公室关于联合做好“三断”极端灾害应急通信保障工作的通知》，提升跨部门应急通信保障能力。有力做好广西六蓝水库溃坝，重庆彭水山体崩塌，湖南石门、贵州贵定等多地暴雨洪涝，台风“美莎克”“白海豚”和西藏日喀则特大泥石流等突发灾害应急通信保障工作。三季度，信息通信行业共投入应急通信保障人员26.4万人次、应急车辆10.1万辆次、应急油机10.2万台次，发送预警短信81亿条，处置各类突发事件245起。

（四）引导APP规范发展。组织开展APP技术抽测42批次，责令整改967款、公开通报163款、下架72款，在架APP合规率环比提升1.3个百分点，其中应用宝、荣耀应用商店、小米应用商店、百度手机助手等平台合规率位居前列。发布《无障碍服务安全管理和使用技术要求》团体标准，对APP调用无障碍服务时的信息明示、功能配置、权限申请、能力约束等行为提出明确要求，并对终端授权管理、风险提示、状态展示等安全管理作出规范。组织发布《智能体个人信息保护自律公约》，围绕告知同意、最小必要、权限调用、用户权利响应、第三方责任划分等方面明确有关要求，推动30余家行业企业签署并落地实施。

（五）加强监督执法。组织开展基础电信企业消费金融业务专项整治。前三季度，针对虚假宣传、诱导办理等问题，各地通信管理局约谈通报、责令整改、行政处罚各级电信企业324家次。组织开展加强语音业务规范管理专项行动，深入整治营销电话扰民问题，组织依法责令整改、督办、处罚违规企业184家次，关停违规语音专线1425条、短信端口525个；深化十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业24家次，齐抓共管合力持续提升。

二、 电信用户投诉申诉情况（一）电信用户申诉情况2026年第三季度，全国电信用户申诉中，涉及资费（收费）争议的申诉占比42.3%，涉及服务争议的申诉占比37.8%，涉及营销争议的申诉占比10.5%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2026年第三季度用户申诉率较高的移动转售企业见附件1。

图1 电信用户申诉情况（二）互联网信息服务投诉情况2026年第三季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比56.9%，客服渠道类投诉占比15.7%，个人信息保护类投诉占比12.3%，其他类投诉占比15.1%。在接入平台的181家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况（三）不良手机应用投诉情况2026年第三季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比56.8%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比27.5%，涉及信息安全问题的投诉占比15.7%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的53款不良手机应用进行下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况（四）非应邀商业电子信息投诉情况2026年第三季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财、保险推销等金融类投诉占比66.8%，涉及零售推销类投诉占比6.6%，涉及教育培训、医疗保健、房产中介等其他类投诉占比26.6%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转国家金融监督管理总局、国家市场监督管理总局、教育部等相关行业主管部门处理。

图4 非应邀商业电子信息投诉情况三、工作要求及服务提示（一）各基础电信企业要进一步完善电信业务办理“二次确认”方式，明确现场、电话、短信、线上等渠道办理电信业务的流程，在为用户办理各类电信业务时，通过手机验证码、短信回复、签字等方式取得用户同意后方可开通。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，可通过基础电信企业微信公众号、短信、客服热线、营业厅等渠道，咨询开通“来电电信免打扰”服务，减少营销电话和短信侵扰。

附件：1. 2026年第三季度用户申诉率较高的移动转售企业名单

2. 2026年第三季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单工业和信息化部2026年11月2日🎯 不确定您的企业能申报哪些政策？

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